9月25日下午，北京儿童医院药学二党支部召开全体党员大会及“接诉即办”主题党日活动。药学二党支部支部书记梅冬同志主持此次会议。本次会议包含两部分内容：第一议题学习、“接诉即办”专题讲座。

首先，由宣传委员梁宇光带领大家进行第一议题学习，从“革命精神永志传承”、“和平、发展、合作、共赢”、“以人民之心为心、以天下之利为利”等几个方面,带领大家学习了习近平在纪念中国人民抗日战争暨世界反法西斯战争胜利80周年大会上的重要讲话，深入理解习近平讲话精神内涵。

接下来，特邀嘉宾北京市卫生健康委宣传教育中心接诉即办科孙燕老师以《坚持以人民为中心 全力做好接诉即办工作》为题为大家讲授了一堂生动的专题党课。

孙燕老师详细介绍了北京市接诉即办的工作要求、接诉即办岗位认知与诉求办理要点，用实际案例给大家分享了接诉即办的沟通技巧，并提出良好沟通的七条建议：一是不要三心二意，要放下手边的东西，全身心投入到沟通中；二是不要强行说教，患者或家属需要通过沟通了解或得到帮助；三是使用开放式问题，可以以“谁”“什么”“何时”“何地”“如何”开始提问；四是谨言慎行，沟通交流是要负责任的行为；五是避免咄咄逼人，这样沟通容易让对方反感，反问也易激化矛盾；六是认真倾听,有效的沟通要会倾听；七是言简意赅，快速服务中更需要如此，但仍需做到共情。

听完孙燕老师的讲课，党员同志们纷纷表示受益匪浅，并结合工作中遇到的问题与她交流互动，孙燕老师为大家一一耐心解答并提出可行性建议。梅冬书记结合自身投诉处理经历，强调要“坚持以人民为中心、以患儿为中心”积极做好“接诉即办”工作。

药学二党支部