为推动医院高质量发展，深入落实院党委关于通过接诉即办提升医疗服务的工作精神， 8月10日下午在门诊楼十二层报告厅，检验中心与客服部以“大手握小手，做有温度的检验服务”为主题，联动开展沟通与服务培训会。会议由检验中心副主任王艳主持，客服部副主任韩炜、检验中心副主任李启亮和客服部孙旭东参加会议。检验中心近80人参加了培训。

客服部副主任韩炜首先指出，追求优质医疗服务永无止境，也是提升医院整体形象的重要内容。接诉既办工作非常重要，我们可以通过解决投诉问题不断改进服务。作为国家儿童医学中心，提升窗口服务，沟通至关重要，开展沟通与服务培训有助于提升患儿及家长的信任度和满意度。

检验中心门诊化验室组长金芳为大家播放了检验中心同事们制作的七段场景视频。这些场景视频主要围绕检验窗口服务中常见的投诉问题，例如在采集末梢血时遇到孩子哭闹不配合怎么办、末梢采血过号时如何与家长沟通解释、因采血叫号顺序引发的家长纠纷如何处理、末梢采血部位选择和消毒问题等。金芳组长对每个视频场景进行了具体讲解。视频引发现场共鸣，让大家更加意识到学会换位思考，多倾听多理解，不断改进服务的重要性。

客服部孙旭东针对视频场景进行了精彩点评，并结合自身丰富的工作经验循循善诱，为提升窗口服务提出了有效的解决方式。他建议，大家积极调整心态，时刻以饱满的精神状态投入到窗口工作中;用心对待每一位病人，优化服务水平;做好家长告知工作,可以把规章制度张贴在醒目的地方;严格按规范操作，勇于从自身查找问题，采用灵活的沟通方式等。大家深受启发，表示将注重服务细节，在一点一滴中提升服务质量。

检验中心副主任王艳作总结发言，强调构建和谐医患关系，就要不断减少投诉。通过此次培训，进一步增强了大家的服务意识，要为患儿提供有温度的检验服务，赢得患儿及家长的信赖。

检验中心 客户服务部