为进一步深化以患儿为中心的服务理念，践行“做有温度的医生、提供有温度的医疗”宗旨，完善快速响应、高效办理、及时反馈、未诉先办的为民服务机制，切实提升接诉即办服务效能，持续满足人民群众对医疗服务提质增效的新期待，9月29日，北京儿童医院皮肤学科党支部组织开展“接诉即办”主题党日活动。本次活动由支部书记梁源主持，院党委专职副书记张海鸥、皮肤科主任徐子刚、科室核心组成员——门诊护士长李蓓、支委顾轩、科秘刘元香、门诊组长肖媛媛、青年小组组长田元元，以及客服部、门诊办、医务处、护理部，及党办、团委等部门相关人员共同参与。

按照支部工作安排，皮肤学科党支部书记梁源首先介绍了皮肤学科党支部基本情况。随后，皮肤科主任徐子刚对8月25日至9月22日期间皮肤科的投诉问题展开全面剖析，深入梳理问题成因、提出针对性改进措施，进一步强化科室全体人员对投诉问题的重视程度。同时，科室主任与支部书记共同与被投诉人员开展一对一谈话，协助其深挖问题根源、掌握思想动态，并加强沟通技巧培训，从源头避免同类问题重复发生。

此外，会议还明确了系列改进建议：一是加强门诊病历规范化管理，强化业务知识学习；二是针对家长关切问题，落实点对点精准沟通；三是深化医护人员对药品说明的认知，优化沟通方式，切实为患者答疑解惑，通过多维度举措逐步减少投诉数量，持续提升诊疗服务质量。

“细致、精致、极致是做事应追求的境界品质，对待患儿更应如此”。张海鸥书记围绕“如何做有温度的医生、建设有温度的医院”对支部工作提出建议，强调为患者服务要讲究技巧，多换位思考，切实提升儿童看病就医体验；党员要带头，听意见、想办法、主动干、提质效，带动医务人员全员努力，持续建设医患互尊互信，同心共促健康的良好医疗环境。

支部党员积极建言献策，提出多项创新举措：推行“同一医生同一出诊日期不同专业分时段叫号”机制，有效避免排号纠纷；优化医护人员服务策略，增强对患儿的针对性服务；要求医护人员在日常诊疗中秉持耐心与爱心，主动倾听患者及家长诉求，充分理解家长的焦虑情绪。同时明确，门诊小组长、护士长需提前介入有投诉风险的情况，在科室内部优先化解问题，减少实质投诉产生，真正实现“未诉先办”；针对一般投诉（需解释说明）、紧急投诉（需立即处置）、重大投诉（涉及医疗事故）三类情况，分类建立快速处理流程，由科室核心组及时响应处置；聚焦重复出现的投诉类型，制定专项整改方案，做到“剖析一个问题、解决一类问题”；进一步区分医疗技术、就医流程、服务态度、沟通技巧、环境设施、医疗费用等不同问题维度，实施精准改进。

此次主题党日活动的开展，推动皮肤学科党支部全体党员构建起 “预防、处理、改进”的闭环工作机制。支部将始终坚守“一切为了患儿” 的理念，既锤炼过硬医术，也提升服务艺术，通过强化沟通技巧、学会换位思考，切实做到做有温度的医生、提供有温度的医疗。未来，皮肤学科党支部将持续完善投诉处理机制，落实“专人专管、层层把关”，精准识别高频问题、定位责任环节，全力建设人文科室、人文支部、人文医院；同时全面推进正向激励，深化“要我服务好”向“我要服务好”的文化转变，用心用情服务好每一位患儿。

皮肤学科党支部