2025年9月10日，北京儿童医院护理部在门诊楼12层报告厅举办了第二期以“沟通心法宝”为主题的护患沟通经验分享会。作为国家儿童医学中心的重要力量，护理团队的沟通能力不仅关乎患儿的就医体验，更直接影响着医疗服务的整体质量。此次培训是在医院领导和护理部的高度重视下，为提升护理团队沟通效能、增进护患理解与信任、改善患儿就医体验而精心策划的重要举措。全院护理管理者及骨干踊跃参与，共计300余人通过线下、腾讯会议和大医精诚直播平台参加了此次培训。护理部张凤云部长主持本次活动。

培训邀请了三位来自不同科室的资深护士长分享经验，内容丰富且实用。肾内科张佳丽护士长以“解锁沟通密码——实践沟通技巧与深层思考”为题，首先通过游戏环节激发大家深入思考信息沟通不畅的原因，讲解“沟通漏斗原理”，并细致讲解了临床护理工作中的沟通技巧，发掘沟通密码，引领大家对沟通进行深层思考，强调尊重和理解的重要性，鼓励护士学会借力，进行护患-团队-上下级协同管理，进行三维沟通。

内科综合病房护士长欧阳则围绕“与儿科家长建立信任的沟通之道”展开讲解，通过探讨话题的起源，引出沟通的重要性，通过大家描述在临床工作中的实际案例，激发大家思考和探讨沟通不畅的核心原因。提出高效能沟通的七个习惯：积极主动、以终为始、要事第一、双赢思维、知彼解己、综合效能和不断更新。最后，她详细阐述了沟通之道，包括：倾听、肯定与赞美、说服，并通过实际案例引领护理人员对沟通之道有了更加深入的认识和理解。

肿瘤内科王莉护士长分享了“前置防控视角下投诉风险的预先识别与管理方式”。她从护理管理角度出发，介绍了前置性纠纷预防措施，指出要分时段沟通和投诉预警。阐述了团队赋能方案，通过情境模拟/复盘，讲解家长应对话术，设立冲突处理预案，建立护士沟通能力档案，实行1+2搭班制等。最后通过实际案例分析沟通失败的原因，指出从哪些方面进行管理，强调护士长作为病房管理的核心，既要确保医疗护理质量，又要协调医护关系，避免纠纷，关注细节，提前防控，规避风险，实现从“被动灭火”到“主动灭火”的转变。

护理部王春立副主任在总结中指出，护患沟通是医疗护理安全的重要保障，更是人文关怀的核心体现，有效的沟通不仅能够及时识别临床风险、化解潜在矛盾，更能在信任与共情中构建起具有疗愈意义的合作关系。此次培训旨在引导大家系统把握沟通的内在逻辑与艺术，从倾听、回应到情绪感知，全面提升交流素养。

本次培训以“情景化、互动式、系统性”为特色，直指儿科护理实践中高频出现的沟通盲点与情感治理难题，借助真实案例引导护理人员跳出专业惯性，实现从“技术操作”到“关系照护”的认知跃迁。参会护理人员表示，在今后的工作中将把所学知识内化于心、外化于行，让沟通更有温度、更有力量，成为治疗的“润滑剂”和情感的“安慰剂”，让共情式表达成为服务的核心维度，未来将持续推进服务流程标准化、护患沟通人性化，进一步完善投诉处置系统化建设，全力打造有温度、高专业、强贴心的优质护理新体验和具有人文关怀的儿科护理新范式。

护理部